どうもヒロです！ 今回は「店舗経営・店舗展開の速度を10倍にする最強マニュアルの作り方を徹底解説！」という内容をお話ししていこうと思います！ これから店舗経営を始めようと思っているけど 「スタッフの教育をどうすれば良いのか不安」 「教育に時間がとられてしまい、自分の時間が確保できるのか不安」 「実際に自分でできるのか不安」 そんなふうに思ってる人もいるのではないでしょうか？ 例えば、 店舗を出してスタッフを雇っても、接客をどうやって教えるの？ 店舗を出したのはいいけど、赤字が続いて家族を食べさせていけないかもしれない？ といった不安を抱えている人も多いはずです。 僕も実際 ・店舗経営をはじめてしてみたけど、労力の割に稼ぎが少なかった ・店舗業務に注力し過ぎて経営がおろそかになってしまい、規模の拡大に時間がかかってしまった このような失敗をしたことがあるので、あなたの不安な気持ちがよくわかります。 それに、僕が相談に乗ってきた人達の95％は ・持続可能な仕組みを構築できなかった ・自分の手から店舗業務を離すための体制がうまくできなかった このような失敗をしています。 もし、あなたが今回紹介する内容を知らないまま、1店舗目を出店すると赤字が確定。 そして ・スタッフの教育がうまくいかず、クレーム続きになって口コミも悪くなってしまう ・売上が伸ばせず赤字になってしまい、撤退を余儀なくされる ・ビジネスが続けられず、会社員として再就職しなくてはいけなくなる 最悪このような状態に陥ってしまいます。 でも、安心してください！ 今回の内容を実践すれば スタッフや幹部の教育をシステム的に行い、あなたが彼らの教育にかかりきりになる必要がなくなります。 さらに、ビジネスの仕組みを構築して、それ以降は自分の好きなことに一生時間を使えるようになります。目次
店舗経営にマニュアル作成が必要な理由
では、なぜマニュアルを作る必要があるのでしょうか？ 簡単に言うと、 ・品質維持 ・コスト削減 ・作業効率改善 のためです。 店舗経営はスタッフの出入りが激しかったり、人数が多かったりするので、教育にものすごく労力がかかります。 実際あなたもアルバイトや会社の仕事で、新人教育に関わったことがあるのではないでしょうか？ 教える対象の新人の人数が多ければ多いほど教えるのは大変になりますし、逆にマンツーマンだったら比較的教えやすかったと思います。 また、新人スタッフとしてあなたが教育を受けたときも、教育担当が誰かによって教え方自体が違うということがあったのではないでしょうか？ このように、マニュアルがなければ教える内容も人によって変わってしまうし、教えなきゃいけない項目もはっきりしないので、スタッフそれぞれの技量や理解にめちゃくちゃばらつきが出てしまいます。 こんな状況で、お客様に自信を持ってサービスを提供できると言えるでしょうか？ おそらくここまで言われて「はい」と言える人はいないでしょう。 ではどうすれば自信を持って提供できると思いますか？ そこで必要になるのがマニュアルです。 マニュアルを整備することにより、それぞれのスタッフが同じ目的や理解、技量をもって、一貫性のあるサービスが提供できるようになれば、 ・どのスタッフが対応しても同じ対応ができる ・業務中の無駄な動きを減らすことができ、同じ時間でもこなせる仕事量が増える ・業務の属人性をなくし、誰でもマニュアル通りにやれば業務が回るようになる というメリットがあります。 そのために、すぐにマニュアル作りに取りかかっていきましょう。店舗経営のマニュアル化に必要な仕事の棚卸し
しかし、マニュアルを作る前に、まずは店舗に関わる仕事の棚卸しをする必要があります。 当たり前ですが、どんな業務があるかを把握できていないのにマニュアルを作るのは無理ですよね。 まずは ・店舗全体 ・部門ごと ・スタッフ1人1人 といった単位で日々の業務について種類や内容、作業時間やコストを書き出していき、普段どんな働き方をしているのかを見える化しましょう。 そして書き出したものを部署ごと、業務ごとに整理して、グループ化してください。 そのグループ単位でマニュアルを作っていくことになります。 これらの工程を行うことによって、その時点でマニュアルの叩き台ができたも同然です。なので、マニュアル作りがものすごく楽になりますし、やらなかったら途方に暮れてしまうくらい大変になってしまいますし、できあがりが、ただ作ってみましたというだけの残念なものになってしまうので必ずやってください。
店舗経営自動化のためのマニュアルの作り方を解説
ここからはマニュアルの作り方を説明していきます。 僕がマニュアル作りで使っているものは、主にGoogleスプレッドシートです。 これらは無料で使えますし、ソフトのインストールや難しい知識も必要なく使い勝手も良いので、あなたもぜひ使ってみてください。マニュアルを作る具体的な手順
まず、マニュアルを作るざっくりな手順を3つのステップに分けていくと、 ①作成のスケジュールを決める ②内容や構成を決める ③作成する となります。 マニュアルを日常業務の片手間で作ろうとしてしまうと、ついつい後回しになってしまいます。 なので、いつまでに作るか決めないと、いつまでも完成しないマニュアルになってしまうので、使えるようになりません。 必要な場面で確実に使えるマニュアルにするために、必ず期限を決めて作成しましょう。 内容や構成を決めておくこともめちゃくちゃ重要です。 たとえばマニュアルごとに構成がまちまちだった場合、統一感がなく読みづらくなってしまいますし、内容が決まっていないと必要な情報が抜けていたり、余計なことまで書いてあったりというものになってしまいかねません。 見やすさや分かりやすさがないマニュアルをスタッフは理解できるでしょうか？ 大多数のスタッフは無理でしょう。 どんな職場でも言えることですが、スタッフにはいろんな人がいます。 それぞれいろんな過去があり、賢い人もいればそうでない人もいますし、文章読解力の差もあります。 誰でも使えるマニュアルを作るなら、文章読解力が低い人でもわかるように作らなくてはいけません。わかりやすいマニュアルを作るには？
では、分かりやすいマニュアルを作るためにはどんな配慮が必要なんでしょうか？ たとえば ・構成を統一する ・5W1Hを意識する ・フローチャートで全体イメージを作る ・目次や見出しを入れる ・時系列で整理する ・図や画像を入れる といったことが挙げられます。 やはり、構成を統一することが真っ先に出てきますよね。 そのほかの内容も目次やフロー、時系列など、マニュアル作成に限らず、資料を作るときに意識しなきゃいけないポイントと一緒です。 誰が見ても分かることが大事です。 マニュアルで伝える内容次第で、文章を中心にするのか、図解を中心にするのかは変わってきますが、5W1Hや時系列で整理するのは基本中の基本です。 分かりやすいマニュアルは業務を正確に、スムーズに進めることに役立つので、分かりやすさを意識して作るようにしていきましょう！ そしてあなたの店舗経営を苦しいものじゃなくて、気持ちよくできるものにしていってください。店舗経営のマニュル化の例を紹介
先ほどのグループ分けしたものごとにマニュアル作りを進めていきますが、たとえば飲食店を例にして必要なものを挙げていくと ・接客マニュアル ・調理マニュアル ・採用面接対応マニュアル ・HPやLPの更新マニュアル ・SNSの投稿マニュアル ・写真や動画の撮影マニュアル などがあり、業務として行っていることはすべてマニュアル化する必要があります。 たとえば接客マニュアルですが、僕が経営しているデリヘルの場合、電話での予約対応向けのものと、女性キャストのお客様対応向けのものが必要になります。 電話対応マニュアルの内容はたとえば、 ・今すぐ利用したい ・予約をして後日利用したい など、お客様の目的別に場合わけをした対応を記載しています。 あなたならこの2パターンのお客様に対してどう対応しますか？ 今すぐ利用したいお客様の場合は「30分後や1時間後には対応できます！」とお答えし、とにかくすぐに利用できることを強調して利用を決めていただくよう促します。 このパターンの場合、女性の好みなどのヒヤリングをじっくり行うことよりも、早く利用できることをお伝えして、すぐに対応できるキャストを派遣した方が、お客様のニーズにあっているといえます。 逆に後日利用したいお客様の場合は、女性の好みやどんなサービス内容を希望されているかをじっくり聞き取ってそれにあったキャストを選び、お客様の予定と擦り合わせていくのが良いんです。 なので、この店舗の場合はマニュアルにも利用が今すぐなのか、それとも後日なのかを確認するルールも合わせて記載しましょう。 他にも、僕のお店では「多くのデリヘル店は電話対応の担当が横柄な態度である」ことに着目して、電話対応時は声を3トーン上げて丁寧な印象を与えるような対応をし、お客様に不快感を与えないように整備しました。 実際、電話対応が丁寧なお店とそうじゃないお店をくらべたら、あなただったらどちらを利用したいですか？ ほどんどの方は前者ですよね。 電話をかけている時点でお客様はよっぽどのことがない限り利用するつもりでいますが、対応が悪いせいで利用されなかったら、それこそ機会損失です。 マニュアルはこういうもったいないミスをなくすためのものでもあります。 この他に、フランチャイズ展開をしている場合は、スーパーバイザーという役割の人間が必要になるので、そのためのマニュアルも必須です。 「たまに聞くけど、そもそもスーパーバイザーって何？」そう思った方も多いかもしれません。 スーパーバイザーというのは、FC店舗のオーナーや店長に対して経営指導をする役割で、平たくいうと本部とFC店舗の橋渡しをします。 そう聞くだけでもめちゃくちゃ重要な役割なのはわかりますよね。 だからこそ、彼らの業務はしっかりとマニュアルにしておく必要があるんです。 たとえば ・新店舗出店時のスタッフ教育 ・FCオーナーもしくは店舗責任者の教育マニュアル など、どれもFC展開を成功させるためになくてはならないものです。 また、店舗の物品を置く位置をきっちり決めておくことで、必要な物品を探すことなく取り出せたり、納入された物品をどこに置くのか迷う必要がなくなります。 あなたはアルバイトなどで、物品がどこに置いてあるのかわからずに他のスタッフに聞いたとします。 そのときに置き場所が決まっていれば、誰に聞いても同じ答えが返ってきますし、そうじゃなければあいまいな答えかわからないという返事が返ってくる可能性が高いです。 でも、それじゃあ困りますよね。 そうならないためには、細かなことでもマニュアルにしていく必要がありますし、ひとつひとつをきっちりマニュアルに落とし込めれば、みんなが気持ちよく仕事することができるので、必ずやっていきましょう！ あとはお客様がサービスを利用する導線もマニュアル化していく必要もあります。 たとえば宅配ピザ屋さんなら ①お客様からアプリや電話で注文がくる ②店舗で調理する ③焼き上がったピザをお客様に届ける といった流れがありますよね こういうこともマニュアルによって明文化されているかどうかで業務の効率がめちゃくちゃ変わります。 「こんな当たり前のことを？」と思う方もいるかもしれませんが、スタッフ全員が当たり前のことを当たり前にできるとは限らないので、面倒くさがらずに今すぐやりましょう。
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