どうもヒロです！
今回は
「接客に力を入れると売上が減少！？
成功する店舗が絶対にやらない経営戦略」
という内容をお話ししていこうと思います！
接客に力を入れれば
顧客の満足度が高められて売上に繋がる！
そう思っていると思いますが、
実は大きな間違いなんです！
むしろ事業によっては接客に力を入れすぎると、
集客につながりません！
「じゃあどうやってスタッフに接客させればいいの？」
こんな風な声が聞こえてきそうです。
大丈夫。
店舗経営を自動化して10億稼いでる僕が
接客に関するマル秘テクニックを伝授します。
では本題に入りましょう！
接客に力を入れすぎて
売上が減少してしまうのには理由があります。
まずはその理由を知って、
接客や集客に関する理解度を高めていきましょう。
今回の記事さえ見れば
接客や売上に関して頭を悩ませることがなくなるので、
最後まで集中して見てください！
目次
店舗運営で接客に力を入れすぎてはいけない理由
まずは接客に力を入れすぎてはいけない理由を結論から話すと
・お店の回転率が下がる場合がある
・顧客のニーズからズレることがある
・自分の事業規模にあった接客から外れている
この3つが挙げられます。
「接客に力を入れれば売上って上がるんじゃないの？」
と思う人もいるはずです。
断言します。それは間違いです。
まずこの3つを理解して、
接客に対する考え方を変えていきましょう。
お店の回転率が下がる場合がある
それでは、まず1つ目
「お店の回転率が下がる場合がある」
「なんでお店の回転率が下がるの？」
と思う人もいるかもしれません。
接客に力を入れすぎた場合の状況を考えてみてください。
1顧客あたりへの対応時間が延びてしまい、
対応できる顧客の数が減ってしまいます。
そこで、1顧客に対応する時間を
次の例で比較してみましょう。
- 1顧客に対応する時間が30分の場合、
1時間で対応できる人数は2人
- 1顧客に対応する時間が15分の場合、
1時間で4人まで対応できる
数字で見ると2倍の差が出てきます。
回転率をしっかりと意識していないと、
みるみる売上が落ちていくんです。
また、お店の回転率が下がると、
顧客の満足度低下にもつながります。
試しに自分ごととして考えてみてください。
例えばラーメン屋に興味を持って入ったのに、
混んでいて待たされたらあなたは不満を覚えるはず。
二度とお店に足を運びたくないと思うでしょう。
このように回転率が悪いままだと、
リピート顧客どころか新規顧客すら
お店に来なくなってしまうんです。
お店のサービス内容にもよりますが、
現在の回転率が適正かどうか一度見直してみましょう。
顧客のニーズからズレることがある
2つ目は「顧客のニーズからズレることがある」
「え？接客が丁寧ならそれでお客さんも満足してくれるよね？」
このように考える人もいると思います。
ただ、これも大きな間違い。
わかりやすいように、1,000円カットの例で考えてみましょう。1,000円カットに訪れる顧客のニーズはおそらく次の通り。
- こだわりはないからとにかく安く散髪を済ませたい
- とにかく早く散髪を済ませたい
このようなニーズを抱えているのに
過度に丁寧な接客をすると、
間違いなく反感を買われます。
「こっちは急いでるのになんでこんな時間かかんの？
もう来るのやめよう」
こんな感じに思われてしまうはず。
顧客は一度ストレスや不満を感じると、
再度来店してくれなくなります。
直近の売上が伸びなくなるのはもちろん、
良い口コミも広がらず新規集客にもつながりません。
とくに低単価かつスピード重視のサービスを
提供しているのであれば、注意しましょう。
自分の事業規模にあった接客から外れている
3つ目は
「自分の事業規模にあった接客から外れている」
このようなズレがあると、売上のアップは一生望めません。
「どうすれば自分のお店の規模にあった接客が実現できるの？」
このように考える人もいるはず。
わかりやすいように、
低単価と高単価のお店の例で考えてみましょう。
- 扱っているサービスが低単価の場合：
回転率を意識する、
最低限のラインは守りつつ過度な接客は控える
- 扱っているサービスが高単価の場合：
接客のクオリティを常に高める、
売上アップのためにアップセルも常に意識する
この基本方針に沿っていけば、
接客で外すということはまずなくなります。
ただし、高単価のサービスを取り扱っている場合でも、
スピードを求められる場合もあるので注意が必要です。
あくまでも基本方針として意識し、
顧客のニーズ、サービスの内容と照らし合わせながら
接客について見直しましょう。
「接客を改善して、もっと集客アップにつなげたい」
このように考えている人向けに、
ここからは接客を見直して
集客アップにつなげるための準備について紹介します。
店舗での接客を見直して集客アップにつなげるには
接客を見直して集客アップにつなげるための準備として
①自店舗について分析する
②接客マニュアルを見直す
③スタッフの承認欲求を満たす仕組みを作る
この3つを行いましょう。
これらが準備できれば、
顧客をさらに満足させることができます。
自店舗について分析する
まず1つ目の「自店舗について分析する」
自店舗に対して分析が足りていない人がいますが、
それでは集客に失敗してしまいます。
「じゃあ具体的にどうやって分析すればいいの？」
このように考える方もいるはず。
そこでまずはターゲットの分析から始めてみましょう。
ターゲットの分析ですが
- 性別
- 年収
- 性格
- 趣味趣向
このように細かく項目ごとに洗い出します。
ターゲットの人物像を理解することで、
どのような接客をすればいいのか見えてくるはずです。
「丁寧な接客をしているはずなのに顧客満足度が上がらない」
このように悩んでいる場合は、
まずターゲットの分析から始めてみてください。
もう1つの分析方法として、口コミのチェックがあります
- Google Mapの口コミ
- ポータルサイトのレビュー
の確認を行いましょう。
ポイントとしては、
クレームに当たる部分からチェックすることが大切。
1つでもクレームが出ていたら
どんなに細かい部分でもすぐに直しましょう。
というのも、1人の顧客が不満に思っているということは
同様に他の顧客も不満に感じている可能性が高いからです。
クレームに向き合う際、
いやな気分になる人もいるかもしれません。
ただ、ここを乗り越えない限り、
接客の改善が難しくなります。
徹底してチェックを行い、クレームの再発を防ぎましょう。
店舗の接客マニュアルを見直す
次に2つ目は「接客マニュアルを見直す」。
自店舗の分析が終わった後は、
すぐに接客マニュアルに反映しましょう。
接客マニュアルを改善して、
スタッフと共有することで接客の改善が可能です。
いつまでも接客マニュアルを古いままにしていると、
スタッフの対応レベルを改善できません。
あなたはスタッフの対応が
いつまでも低いレベルのお店に足を運びたいと思いますか？
当然、もう行きたくないと感じるはずです。
そのように考えるのであれば
接客に対するクレームが出た場合、
都度マニュアルを更新していきましょう。
また、接客マニュアルを見直す際は
どのように共有しているかも確認してください。
- 紙
- Excel
これらのようにリアルタイムで更新できないものは
基本的におすすめしません。
というのも、スタッフによって知っている情報が異なり、
認識のずれが起こりやすくなるからなんです。
トラブルを防ぐために、マニュアルを改善する際は、
リアルタイムで更新できるツールを使いましょう。
最近では
- Googleスプレッドシート
- Notion
など無料で使えるマニュアル作成ツールがあるのでおすすめです。
「え？そんなツール使ったことないよ。不安だな。」
大丈夫。
シンプルな操作でマニュアルを作れるので
初心者でも問題ありません。
これらのツールはリアルタイム共有はもちろん、
権限の管理もできるので
スタッフに更新を任せることも可能です。
便利なツールは積極的に導入し、
顧客に最適な接客ができる体制を構築しましょう。
なお、マニュアルの作り方については
別の記事でも解説しています。
「自分でマニュアルを作る自信がない」
という人はあわせてチェックしてみてください。
店舗スタッフの承認欲求を満たす仕組みを作る
3つ目は「スタッフの承認欲求を満たす仕組みを作る」
「自分は完璧な店舗経営をしているつもりなのに
スタッフがついてきてくれない」
と悩んでいる人もいるはず。
そんな状況に陥っている人は、
スタッフをしっかりと褒めているか
今一度確認してみましょう。
褒めが足りていない場合、かなり損をしています。
人間は大多数の人は褒められたい、
認められたいと考えている生き物。
それなのに、全く褒めない体制だと、
いつまで経ってもスタッフのモチベーションは上がりません。
試しに自分ごととして考えてみましょう。
- 成果を出しても褒めてくれず、自分をモノみたいに扱う店長
- 積極的に褒めて、自分のことを認めてくれる店長
どちらのもとで働きたいと思いますか？
当然後者だと思います。
そこでスタッフのモチベーションを
もっと高めたいのであれば積極的に褒めましょう。
そうすることでスタッフの承認欲求が満たされ、
あなたにもっと貢献したいと考えるようになります。
また、褒めるだけではなく
明確な報酬体系を作るのも大切。
収入アップこそ承認欲求につながってくるポイントなので、
必ず意識してください。
たとえば収入がアップする報酬体系を設けずに
店舗経営を続けるとどうなると思いますか？
きっとスタッフはモチベーションを失い、
最悪の場合、あなたのもとから去ってしまうはずです。
そうなりたくないのであれば、
売上のインセンティブ、賞与制度を設けるのはもちろん、
評価項目についても開示しておきましょう。
評価項目が具体的になっていると、
目指すべき目標がはっきりするので
スタッフのモチベーションにつながります。
店舗の売上や顧客のことだけを考えるのではなく、
スタッフにも目を向けて
より盤石な店舗経営を行いましょう。
店舗運営の接客を見直す際の注意点
店舗運営の接客を見直す際、どういった部分に注意すればよいのでしょうか。
過去の接客時のクレームを無視しない
1つ目は「過去のクレームを無視しない」
「いちいちクレームについて見直すの面倒くさいなあ」
このように考える人もいるかもしれません。
その考えは今すぐに捨てましょう。
なぜかというと、過去のクレームには
自店舗のサービス改善につながるヒントが満載だからです。
もし、過去のクレームを無視し続けると、どうなるでしょうか。
当然、新規顧客の集客につながりません。
悪評が広がってしまい、あなたは最悪の場合、
お店を畳まなければならなくなります。
そうならないためにも、
クレームは常にチェックして
ストックするように心がけましょう。
ネット上にあるクレームはもちろん、
店舗で受けたクレームもまとめておくことが大切。
過去のクレームをGoogleスプレッドシートにまとめて、
マニュアル化すれば再発を防ぎやすくなります。
過去の失敗を無駄にせず、
常に改善する意識を持ちましょう。
雑に接客しない
2つ目は、「雑に接客しない」
「え？今まで接客に力を入れすぎるなって言ってきたよね？」
そう考えている人もいると思います。
ここで勘違いしてはいけないのが、
どのような業態でも最低限の接客は守るべきということ。
接客の質を下げすぎると、悪評が広まって
リピートや新規集客が望めなくなります。
とくに低単価のサービスを提供している経営者が
勘違いしやすいポイントなので、注意しましょう。
「でも、最低限の接客と言われても
どのくらいのラインかわからないよ」
こう思う人もいるはずです。
最低限の接客ラインを見極めるためには、
競合の接客を自分でもリサーチしてみましょう。
競合の接客レベルを下回っている場合は、
早急な改善が必要です。
ライバルよりも良い接客ができていないと、
どんどん差が開いてしまいます。
もし同じような単価やサービス内容のお店があって、
・接客が優れているお店
・接客がそこまで良くないお店
あなたはどちらに通いたいと思いますか？
当然前者のはず。
低品質な接客やサービスを提供してしまわないように、
競合のリサーチを定期的に行うように心がけましょう。
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いうことで、今回は「接客に力を入れると売上が減少！？成功する店舗が絶対にやらない経営戦略」
という内容をお話ししました。
どんな学びにもアウトプットが大切なので
ぜひコメント欄を使って自分の考えをアウトプットしていってください。
